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服务员回了一句：“虽然我是一名打工的，但是你不能伤害我的自尊。”这下把顾客彻底激怒了，要求进包厢协调的领班下跪。这个领班就哭着跪下了。店长后来在采访中生气地说，“我的员工不是人吗？”
这只是部分被媒体报道出来的极端案例，其实更多的委屈，餐饮人多是或出于品牌声誉，或出于息事宁人的态度，咬碎了牙往肚里咽。
固然，任何时候都不应当用暴力解决争端。但是，餐饮人也应当获得应有的尊重。
4 服务行业应该是一项不卑不亢的工作
当餐饮人在工作中，遇到了伤害，到底要怎么办？很多人可能处于两难的境地。
直接怼回去，发生纠纷，似乎和“顾客就是上帝”这项规矩不吻合，又担心影响餐厅声誉。可是，选择“忍”，受委屈的就是自己。
这两种办法，看起来都不是绝对的正确答案。华为总裁任正非时常提到“灰度”一词，或许能给餐饮人一些启发。
他对“灰度”的理解，不是指代那些无法见光的事物，而是强调用发展的眼光看待问题，学会包容、妥协，寻求管理以及系统的整体和谐与平衡。
合理地掌握合适的灰度，使各种影响发展的要素在一段时间和谐的过程叫妥协，这种和谐的结果叫灰度。
任何事物的最终结果没有极端的黑与白，只有适当的灰度，才是大平衡的最终结果。
在餐饮业，遇到奇葩顾客，餐饮人也不是只有“忍气吞声”和“打架维权”两种极端的方式。餐饮老板可以选择更加和谐的方式，来维护自身的权益。
而这一点，海底捞在10月份的“卫生巾”事件中做出的回应，则给出了一个教科书级别的示范。
有女子声称在深圳的一家海底捞门店，吃出了卫生巾，索赔百万。
后来，事情却出现反转，原来她第二天又在深圳另外一家品牌的火锅店，声称吃到同样的异物。女子的家属也说，这名女子有双向情感障碍病史。
此时，事件差不多已经真相大白。
海底捞发布了一则事件说明：
首先，客观阐明事实，同时呼吁保护涉事顾客，这也让公众看到了海底捞一以贯之的人情味和包容。
其次，表明鲜明态度：不会用巨额赔偿等违法手段掩盖事实，一切都会用法律说话。
最后，强调公众至上：接受大家监督，如果我们真的犯错了，我们会认！
（来源：餐饮老板内参 于聪聪） 共2页 上一页 [1] [2] 创始兄弟“裂痕”下的永辉，正从盒马转学海底捞？ 惠州原光耀城市广场打着海底捞星巴克名义虚假销售 海底捞员工和顾客打起来了？因顾客认为多收钱逃单 为解决顾客等位 海底捞、喜茶、奈雪又有了哪些新花样？ 海底捞薪酬福利制度大揭秘，这就是员工死心塌地的秘密！ 搜索更多: 海底捞 |
