今天，海底捞正式在香港上市。过去的一个多月，海底捞收获了一波过山车式的舆论热潮。
有人把它捧上了天：“王者”、“步入神坛”、“资本神话”；也有人把它坠入地狱：“员工假笑”、“人性化管理是伪装”、“冷酷机器”……
真实的海底捞到底是什么样？
招股书里那些营收、利润、翻台率等数据无疑只是这艘巨轮实打实的硬件，而巨轮里面，到底是充满亲情的“海氏大家庭”，还是压榨员工的血汗工厂？
内参君访问了十余个海底捞不同岗位的员工，我们不妨来看看他们的真实感受。
1
微笑是假笑吗？
去年，海底捞营收超过100亿。机构给出的最新估值是1000亿。
海底捞无疑是中国市值最高的上市餐饮企业，名符其实的王者。
在一片自豪感和夸赞声中，当然也不乏个别冷思考：海底捞的人性化管理只是一种伪装？海底捞根本没有感情？
有媒体评论，海底捞“变态文化”的背后是压榨员工的血汗工厂（5万海底捞员工每天近12个小时的辛劳付出）。甚至每一项服务细则，都是在一开始就被规划好了的，比如微笑。表面上热情好客，但转过头，整张脸瞬间就垮了。
真的是这样吗？
“微笑在海底捞是规定动作，但你也会不由自主”
——在海底捞偷师3个月的餐饮老板
我去海底捞是为了学习，培训的时候就总拿着小本记东西。后来老师发现了，也没有很意外，因为去他们那里学习的人并不少。
第一天下班，师傅跟我聊，说我不会笑。当时不知道自己（工作状态）不微笑，那天就一直在忙，干活儿的时候可能考虑得不全面，就没想到要保持微笑。
微笑在海底捞是规定动作，大家对顾客（微笑）都是真心的，但工作一整天，也累啊，偶尔显得疲惫，我觉得这个正常。比如给顾客夹菜什么的，一起来的（新）人说，“自己爹妈都没这么伺候过”。
海底捞的氛围会推动着你，他们现在所有的东西已经模式化了，当你进去的时候，就必须是这样一个人。
其实跟我们常说的品牌性是一样的。你去一些高档场所买东西，不会大吼大叫地砍价，再没有素质的人一进去都会很绅士，道理是一样的。
品牌的影响力不仅是对顾客，对服务员本身也有很大的影响力。
“海底捞就像‘世外桃源’，员工离开后很难适应”
——海底捞前员工M
我是2014年进入海底捞的，经历了物流站、门店、采购部等5个岗位，3年后离开。
在海底捞工作的多数时间是开心的，微笑开始是被要求的，但笑习惯了，不用要求自己都会笑得跟花似的。
一开始不明白为什么每天都要对着客户笑，后来工作中慢慢发现，90%的客人都比较喜欢爱笑的人，爱笑的服务员客户满意度也非常高。
我记得第一次服务客人的时候，微笑是不自在的，笑起来两边脸不对称，有些时候笑着比哭还难看，我就每天有空的时候看着镜子练，后来进步挺快的，如果不仔细看，就不会发现不对称这个问题。
薪资方面，海底捞在餐饮行业已经算高的了，远高于同行平均薪资水平，福利更是其他餐饮企业比不了的，不过工作量也比同业的其他餐饮企业都大。
后来想换个行业，结果刚出来的时候，感觉严重和社会脱节，有离开海底捞就生活不下去的感觉，这种状态很恐怖。
海底捞内部的成长晋升体系几乎是全封闭的，就像游戏中的打怪升级，员工的目标明确，方法明确，一线员工和外界接触的机会比较少，以致于很多从海底捞出来的人去其他餐企会比较难以适应。
后来就想着一定不能再回海底捞，如果回去，以后可能就没有勇气出来了。
在海底捞这么久，我学到最有价值的是行业知识，时刻保持创新的思维去抓顾客，怎么做到真诚地和同事、领导融洽相处。
2
是“海氏大家庭”or冰冷的机器？
海底捞全球336家门店，5万多名员工。
业内传闻，海底捞的管理模式对标的是华为，讲究的是“狼性化管理”。
张勇最关注的就是‘效率’。早在2015年，他就说过自己是一个资本家。所以，海底捞的管理从来就不是靠亲情，而是靠制度。
在招股书里，海底捞把取得的成就归功于“连住利益，锁住管理”的一系列组织变革。
但有媒体解读称，无论是计件工资、“师徒制”、还是ABC店长评级，实际上都是用较高薪酬刺激员工，保证效率优先。“海氏大家庭”早已变成高速运转的“冰冷”机器。
事实是这样吗？
“海底捞是上班有点，下班没点儿，这是所有人都知道的一句话”
——在海底捞偷师3个月的餐饮老板
我原来计划在海底捞待2年，混个一官半职再走，后来觉得太累了，干了3个月就离开了。
海底捞的服务真的值得我们所有餐饮人学习。作为餐饮老板，我很关注员工管理，让我印象深刻的是人和人的协调很顺畅。
比如高峰期和不忙的时候，海底捞对服务员的上菜内容有不同要求。高峰期他们不会催促说“现在忙，加快速度加快速度”，而是根据场内的背景音乐告诉大家。
一旦背景音乐换了，这边（服务员）不会再给顾客上小吃，下菜的速度也会加快。这种配合度相对来说挺好的。
身边同事也有偷懒的，但他们也有荣耀感，觉得在海底捞工作很自豪。当然，工作也确实挺累，在海底捞是上班有点，下班没点儿，这是所有人都知道的一句话。
差不多得12个小时，晚班结束时大概10点，又赶上一波高峰期，如果一直上人，就得把这波客人伺候走了之后才能下班，而且再来顾客还不能不接。
好多人羡慕海底捞的工资高，但工作强度跟其他餐企相比，基本上是2倍。而且海底捞出来的员工，一个顶两个。
“海底捞的培训不仅有工作技能，还包括生活常识”
——在海底捞偷师3个月的餐饮老板
我比较喜欢海底捞出来的员工，毕竟现在干餐饮没有服务是不行的。
我自己的店也招从海底捞出来的人，他们的执行力比较好，而且服从领导安排，说干嘛就干嘛，特别好。
这些特质是现在90后、00后的孩子身上没有的，而且他们的价值观比较正，上班不仅为了挣钱，还为了自己做一番事情。
我当时去海底捞学习，最让我吃惊的是培训。不仅有工作技能，包括生活的方方面面，像家人一样去帮助你，比如袜子臭了怎么去味儿，怎么用淘宝微信，这些全都教。
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