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“工商银行北京分行建设的线上智慧网点，融合了最前沿的VR技术与金融科技，能够为客户提供VR全景导览、一周七天24小时全天候在线的‘工小智’智能语音助手在线解答服务和各类金融业务在线办理服务。”工商银行北京分行的一位工作人员介绍。
“线下网点裁撤了，手机又用不习惯，今后银行业务怎么办？这是很多老年人都担心的问题。”北京市西城区居民姚大妈体验了线上智慧网点后，心中的疑虑消除了。“不用下载专门的APP，从‘工行服务’微信小程序就能用，通过智能语音助手预约排号，进行生活缴费、购买理财等业务，或者直接与客户经理交谈，如果要取现金，可以查询最近的取款机或者支行，对老年人非常友好！”姚大妈说。
在海南，建设银行多家网点开设了“政务便民服务站”，可办理153项业务事项，如打印临时身份证、交通违法处理、社保信息查询、住房公积金还款等，涵盖公安、社保、公积金等多个类别，用户只需带上身份证，就可以在银行网点“刷脸”办理。
交通银行金融研究中心高级研究员武雯指出，随着金融科技深入应用，网点综合化转型的步伐会加快，除了网点数量的减少，网点进一步将银行的传统服务与金融科技有机结合也将成为趋势。
线上线下，“融”起来发展
网点少了，银行用工也跟着减少了吗？
相关银行年报显示，2019年，工、农、交、中4家银行员工数均有不同程度减少，共减少员工16319人。“过去，在许多人眼里，银行员工是非常吃香的工作，但近几年也面临压力。”北京市一家商业银行某支行柜员倪薇坦言，“在人员减少、网点裁撤、业务升级背景下，银行业面临许多新变化。作为一线员工，确实危机感不小。”
不过，多位专家指出，不能简单地把网点裁撤与人员裁撤“画等号”，在银行业务线上线下融合发展的大趋势下，渠道建设是商业银行开展业务的重中之重。一线柜员少了，但银行仍需数量众多的客户经理团队为客户提供个性化、精细化的服务。特别是线上，需要大量员工持续发挥黏客、活客作用，这是人工智能替代不了的工作。
实践中，交通银行手机银行通过线上线下融合，将基层网点规模巨大的员工队伍转化为强劲的线上服务力量，创立客户经理个人主页服务模式，截至2019年底，全行已有8.8万名员工生成二维码，为客户打造无卡服务场景，手机银行月活跃客户（MAU）当年增长36.4%，交易笔数和金额也大幅增长。建设银行在青岛推出了客户经理“云工作室”服务，打造线上线下一体化的服务模式，全天候为客户线上答疑解惑，还利用平台播报疫情和相关科普知识，做好防疫期间的客户服务。
未来，商业银行物理网点以及ATM机还会继续减少吗？业内人士普遍认为，这一趋势估计还将持续一段时间。
不过，在许多业务领域，线下物理网点仍然具有不可替代的作用，如存取款、结售汇等，不可能完全消失，而是走向线上线下融合。“存取现金离不开物理网点，出国旅游身上总要备些外币现金，也要在线下才能办。”彭宁说。
以外汇业务为例，中国银行推出售汇业务O2O实物交付模式，客户线上预约，线下直接领取外币封包。在一些地区和领域，也有不少新设物理网点。银保监会数据显示，一年来有1000余家新设网点投入运营，服务社区的社区支行和服务小微企业的小微支行不在少数，这也显示出商业银行新设网点分类建设的转型思路。
业内人士指出，银行线下经营网点已经从快速扩张阶段进入布局优化、转型升级的新发展阶段，未来将在精细化管理、转型调整和分类建设的思路下朝着智能化方向发展。“进行渠道线上线下一体化转型，首先需要进行线下渠道基础建设的转型和服务能力的提升。从硬件上进行智能化建设，从软件上进行新型服务模式转型，两者形成合力，完成线下渠道的整体转型和升级。”金晶说。（来源：人民日报海外版 记者 汪文正） 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: ATM机 |
