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商务部发布网络零售市场四大趋势,谁在积极抢占服务市场?

  近日召开的商务部例行新闻发布会上,商务部发布网络零售市场的四大趋势——业态多元化、供给全球化、区域协调化、服务高质化,这一趋势也反映了当前电商行业的新动向:网络零售的物流配送、售后服务水平正在不断提升,服务升级正成为新的角力场。

  目前,我国网络零售市场发展快速,实物商品网上零售额对社会消费品零售总额增长的贡献率超过了37%,对消费增长形成了强有力的拉动作用,在当前我国消费转型升级中扮演着引领者和加速器的角色。

  随着消费不断升级,伴随网络零售的物流配送、售后服务等越来越被消费者看重,成为企业竞相角力的重要环节。正值618年中大促,网络零售企业在打出促销活动的同时,纷纷升级物流、售后保障举措,品质化服务在京东得到很好的体现。

  “最后一公里”趋于规范,京东物流抢占品质制高点

  顺应无界物流的变革趋势,京东物流推出“闪电送”极致配送服务,用户在京东商城购买商品时,京东可以根据用户的收货地址进行自动识别,并匹配附近供货网点仓库发货,用户如选择带有“闪电送”配送标识的商品,下单后根据地址匹配情况可实现数分钟到几十分钟不等的送货上门。这意味着,京东物流数年布局本地即时物流又开辟一块重要版图。

  末端配送是制约物流服务的瓶颈环节,品质化升级迫在眉睫,被视为未来末端配送争夺的“新战场”。除了在配送时效、精准等方面发力,2017年4月,京东物流对外发布了业内首个“五星级配送服务”标准,实行全国统一无差别服务。这一套服务标准包含“您好+”(微笑及文明用语)服务、清洁包裹、纸箱回收、京尊达服务等十条服务规范。

  私密性服务和绿色消费也为末端配送品质升级提供了新的思路,京东物流早在2016年6月就开始试行微笑面单,利用技术手段从包裹生成时即部分隐藏用户的手机号等重要信息,以笑脸(^_^)代替,以一种更温清化的方式有效保护用户隐私。京东物流快递包装袋可降解材料的替换,可循环包装箱的使用、新能源车辆的引进等等,也成为物流业健康发展的先行者。

  京东升级售后服务,引领高质化趋势

  618期间,京东在售后、服务等方面推出许多创新性举措,如京东自营商品正常的7天价保之外,618期间,自营电脑、数码和手机类商品,价保周期由7天延长为30天;在原有“7天无理由退货”商品的基础上,京东又新增了十多万商品加入这一保障行列,目前已覆盖自营大部分商品;升级售后“闪电退款”,对符合条件的退款申请,或在退款申请审核通过后、或京东快递上门取件完成后先行退款,部分品类实现智能处理,客户提出退款申请,即点即退,最快11秒到账……

  考虑到夏季空调需求激增,京东给予了“超长”售后保障,商品自签收之日起支持30天质量问题退货、180天质量问题换货;针对自营类空调产品,推出24小时极速安装服务,如安装人员没有按照承诺的时间上门服务,将给予消费者最高200元的补贴;针对空调安装涉及到的铜管、支架等辅材,京东承诺“乱收费双倍赔”,保证收费的合理性透明性;针对空调使用年限较长、需要更换新机的用户,京东还推出“以旧换新”服务,拆旧机装新机一步到位,解决旧机处理后顾之忧。

  这样的服务升级和零售趋势同样覆盖到了农村。京东物流布局在县城覆盖广大农村区域的京东帮服务店,在618前把前置仓增加到1200个,这意味着超过60万种热销商品,提前放到离农村消费者最近的地方,即使空调、冰箱这样的大件商品,在农村也能实现3小时极速送达。

  服务高质化趋势之下,许多网络零售企业也纷纷升级售后、服务保障,对于已形成网购习惯的消费者来说,无疑会越来越便捷、放心。

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