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如何做好餐饮服务?过度热情可能是丧心病狂

  “好的产品是工具,用户们最好能用完即走,就像汽车,只是一个交通工具,到目的地了司机就应该熄火下车,不会因为车里的空调不错就多坐一会。”

  换成品牌也是一样,高高在上难免让消费者觉得遥不可及,过于迎合消费者又会失了品牌个性,什么样的距离才是品牌与消费者的安全距离?

  不是顾客,是朋友

  周鸿祎在朋友圈转发了一篇名为《新型大脑毒品,毁掉的不只是你的深度思考能力》的文章,无独有偶,暴风 CEO 在新品发布会上阐述了他新的产品理念:不苦情、不过度给予、不讨好,恰到好处就行。

  就像胡同里的修自行车摊主,邻居们路过打招呼,生意来了就做,舒舒服服最重要。

  海底捞早就明白这个道理了。创业初期的海底捞靠着服务另辟蹊径,赢得好口碑,再加上对食材和产品的兢兢业业,海底捞很快在火锅市场里杀出了一席之地。

▲由乔布斯掌舵的苹果简单至极

  尝到甜头了于是如法炮制,海底捞曾经把“杯子里剩半杯水要加满”和“替顾客挂好衣服”写进绩效考核里,如果没做到,就会被扣分。火锅店里异常热情,有些顾客却吃不消了,从小被教育着自己的事情自己做的部分消费者着实享受不了上帝的待遇,好在管理者及时发现了问题,距离产生美,服务应该是朋友似的相处,而不是做或者不做的条条框框。

  于是海底捞变成了现在我们看到的丧心病狂的样子:

  消费者一:有次路过海底捞,前面可能是出事了,交警封路,私家车堵在非机动车道上,还有看热闹的人群,旁边的海底捞看到了,就搬出一箱酸梅汤免费发给司机和围观群众们。

  消费者二:毕业了跟室友去海底捞聚餐,聊天的时候被服务员听到了,不一会送来一个果盘,上面刻着“毕业快乐”四个大字。

▲每个人都在海底捞遇到过出其不意 123

  知乎上甚至出现了“有什么方法可以惹恼海底捞的服务员”这种提问。

  依然是热情的海底捞,只不过现在的热情更像是一个有趣的朋友,每个人的人生中都会有那么一个朋友,有求必应但也立场分明,会在你的重要日子里送来祝福,却不要求你的时刻陪伴,热情和分寸都恰到好处。

  尊重用户

  在北京吃一只鸭子是很有仪式感的。

  先是一整套蘸料,然后是面饼,在面饼温度冷却到刚刚好的时候,片好的鸭子就该出场了。

  如果说北京菜的特色是没有特色的话,这只鸭子可谓是没特色里最大的特色了。近几年很多主打烤鸭的餐厅都在蘸料上下足了功夫,除了传统的甜面酱和白糖,蓝莓酱、蜂蜜芥末酱、梅子酱和跳跳糖也相继出现在黄瓜条的旁边,酝酿着与烤鸭擦出不一样的火花。

▲把白糖换成跳跳糖的鸭子变成会跳舞的鸭子

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