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餐厅想把把差评变成口碑 聪明店家该怎么做?

  “口味一般般,没以前好了!”

  “出餐好慢,等了好久!”

  “打包员态度真差!”

  “一个多小时才送到,面都坨了!”

  ……

  对于餐厅来说,虽然不愿意看到,但有这样的评价也再正常不过。

  同样面对差评,不同品牌的态度则是千差万别。有人直接“手撕”顾客,有人视而不见,还有人视评价如“珍宝”。

  看看他们是怎么做的——

  1、开小号怼顾客?社交口碑砸了

  前段时间,有网友爆出南京一家咖啡馆狂删差评并且开小号怼顾客,言辞恶毒。一时间闹的沸沸扬扬,最后品牌方不得不出面做危机公关处理。

  据网友透露,去这家店喝个咖啡,感觉咖啡不好喝,然后给个中评三星,之后就莫名被一个新注册的号追骂。

  该网友联系商家,商家否认骂人的号是他们员工开的。但是该网友表示又出现一堆新的号攻击各处差评的人,还说店家狂删差评。

  言辞之激烈看得吃瓜群众瓜都掉了。

  社交网络时代,任何一件事都会被放大。特别是很多餐饮品牌都在做外卖与线上订餐,一个差评的回复,绝对考验一个品牌的情商。

△ 一些店怼顾客的话也很令人惊讶

  “口碑”是自带社交属性的,无论是好的还是不好的口碑,在社交网络上都会被持续发酵。

  顾客的评论更容易打动陌生人到店就餐,口碑好的餐厅也更容易传播。而且,评论附带星级,这样餐厅好坏一眼就能看出来,也帮助消费者甄别。

  要注意的是,高星级会员的评论权重较高,尤其是那种带图片长篇大论的评论,往往系统默认排名靠前。如果这个评论是好评,那对餐厅来说是一件好事,否则需要老板花点时间和功夫来处理了。

  2、方法用对,差评也能“成就”品牌

  设置专门岗位回复评论

  内参君曾经总结过一条外卖商家应对差评的“铁律”:很有诚意地认错,比什么都有效。

  古茗相关负责人介绍,对于客诉,古茗在微信公众号上设置了一个投诉、建议、咨询的入口,而为了让更多消费者了解公众号,古茗的饮品杯子上都印有公众号的二维码。

  “投诉建议每天都会看,将来还要对意见、建议进行收集分析,进而有针对性地整改。”该负责人说。

  像古茗一样,目前很多品牌都在公众号上设置了客诉入口,及时聆听顾客的反馈。

△ 某宝客服般地亲切友好

  一茶饮品牌区域负责人则认为,“一杯茶饮也就是十几块钱,一般来说,顾客不会因为这个找事。认真对待评价最重要的价值是可以推动品牌的进步。”

  该负责人介绍,每天下午5点以前都会有专门的人看评价,对于差评,有具体投诉原因的,都会主动联系消费者,弥补是一方面,更重要的是,以后怎样做好。

  创始人、高管“亲自关注”

  一位同事到深圳出差的时候,发生在机场的一件小事令她印象深刻:那时候喜茶在上海的店还没有开,一个上海的小姑娘专门坐飞机跑深圳去喝,回去的时候,又顺便带了两杯。没想到,在机场安检被拦了下来——买的奶茶不能带上飞机,于是小姑娘快速喝了两口又拍了照,发了微博。

  同事把看到的这些,微信发给了喜茶创始人聂云宸,聂云宸快速截了一条微博发了过来,问,“是这个姑娘吗?”

  原来,聂云宸时常会在社交媒体查看年轻人晒出来的照片和评论,了解他们的想法,及时根据顾客的反馈作出改进。

  这个姑娘的微博就被他看见了。

  对于顾客其他方面的反馈,喜茶的反应速度可以说是非常的快。有顾客Po出了一张与喜茶官微的互动,反馈工作人员的失误,喜茶官微第一时间回复并解决了问题。

△ 堪比某宝客服的态度

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