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排队≠生意兴隆,做餐饮,该如何看待和管理排队这件事?

  如何管理排队?

  解药一:从顾客心理出发,增强体验

  有网友这样记录自己的排队感受,“腿由酸到麻木,心情由期待到小愤懑,凡事中庸就好,过度了就会造成反面效应”。

  有人说,排队背后的终极问题其实是对客人心理预期的科学管理。

  筷玩思维认为,对顾客心理的把握可以从进度感、舒适感、互动感三个方面入手。

  1)、进度感

  进度条的出现,让人们可以对事情的发展有个心理预期,顾客在排队时也是一样,真正让人们焦虑的不是等待,而是遥遥无期、无法预期的等待。

  因此,想要安抚顾客,先要让其心中有数,知道自己要等待的时长,现在的餐饮软件在等位方面的功能已经相对完善,餐企可以配备一台自助取号机,一则确保公平,减少客人投诉的概率,二则让顾客对就餐时间心中有数,甚至还可以通过扫等位纸的二维码实时查看等位状态。

  这样,顾客就可以根据排队的进程,安排自己的行程,体验也会更好。

  2)、舒适感

  其实,顾客在排队的过程中,是很难有舒适感的,特别是一边排队,一边看到其他顾客正在用餐,这种焦虑感会加强。

  因此,餐企在提供椅子和茶水等基本的安抚措施之外,最好辅之以小零食等,帮顾客打发时间,像海底捞。

  或者是,融入特色的品牌文化、演出等,给顾客以沉浸感,如南京大排档,在等待的过程中,可以观看穿着民国服饰的店员来来往往,运气好的话,还能欣赏到现场演出的民间小调;如海底捞设立了快乐的等位区,能够让消费者在品尝免费食品的同时,还可以重温儿时的游戏时光。

  3)、互动感

  最带感的互动方式就是游戏,这种游戏可传统、可高科技,关键是让顾客动起来,调动顾客情绪,实现真正的互动。

  以云海肴为例,该餐厅专门推出了等位猜谜语送礼物的活动,谜语不会设置的太难,因为游戏的目的不是难倒顾客,而是让顾客感受到猜谜语的乐趣。

  还可以通过AR互动游戏来提升体验,南京大渝火锅曾试过这种等位的方式,数据表明,等位区75%的年轻群体都会参与游戏,跳转到游戏后,平均在线时长在19分钟左右,平均每家门店的月参与人数近4000人,每月通过游戏获得奖券,到店消费的新增流水达5万元。

  被称为“互联网原住民”的“90后”对餐厅的挑选标准,不再局限于餐厅的菜品本身,那些更好玩、更有趣的餐厅更容易吸引他们的眼球,这种互动感极强的方式,就不仅仅停留在等位的服务层面了,更像是一种营销,也成为了吸引顾客到店的一个新理由。

  筷玩思维认为,保证用户体验是用户运营的核心,而从排队开始,顾客就开启了与品牌的互动之旅,从这个意义上来说,提高顾客的排队体验应该被餐企提上日程,但最根本的还是保证菜品的美味,因为美食是餐饮的根。

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