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这家店从不打广告、年收过亿 用餐要提前一个月预约

  说到餐饮服务,业内最熟悉的榜样就是海底捞,一般餐厅能学习不了,因此将其称为“变态服务”,但经常出国考察的餐饮同行都说,其实在台湾、日本等餐饮业发达的国家,可以媲美海底捞服务的餐厅为数不少,有的甚至有过之而无不及。

  日本东京都涩谷区的卡西塔餐厅(Casita),由于特色服务而声名远扬,被称为“奇迹餐厅”。公布的数据显示,从2011年起,卡西塔营业额就达到了15亿日元,折合人民币1.2亿元,并呈逐年上升趋势。

  卡西塔餐厅是一家西餐厅,在美食点评的网站上,属于涩谷区6800多家的餐厅中排名靠前的。虽然卡西塔口碑越传越远,各种报道不断,但实际上他们在宣传费用上基本没有投入,到他们店里去吃饭,需要提前一个月预约。

  服务让全世界都夸奖,但不变态

  菜品物有所值,服务周到但不过于热情,是到过卡西塔的客人的总体评价。到底服务好到什么程度呢?一个原则:让客人感到超出意外的惊喜和感动。

  如何让顾客感到意外的惊喜和感动?来看看他们的做法:

  1、在接受预定时仔细询问细节

  卡西塔有专门的预订电话工作间,在工作时间内,电话接待员有点儿像“话唠”,因为问题实在有点儿多,太细了。工作人员会仔细询问客人有什么个人喜好、有无忌口、为什么预订、客人身份情况、性别姓名等等。

  但别以为这样就完了,他们还会继续问下去,比如他们会问结婚纪念的客人结婚几年了,婚姻中最感动的时刻是什么,在哪里?他们也会问准备来此求婚的朋友,求婚对象有什么喜好,是否养着宠物,宠物什么样子等等。

  2、营业前开2个多小时的会议

  在每天营业之前,卡西塔餐厅的工作人员要开2个多小时的会议,会议内容就是逐条分析每一个要来进餐的客人情况,根据预定话务员记录的信息,分析、讨论方案,确保给顾客提供超出期待的惊喜。

  3、用行动表达对客人的关心

  当预定过的客人到店时,服务员早已站在门口迎接。店员能准确叫出客人的名字,如果是多年前的老顾客,他们能把具体的时间都说清楚,比如“某某君,已经有多少年多少个月没见到您了,很高兴再次与你相遇。”

  第一次到店的顾客,打开餐巾时,发现上面绣着自己的名字,这是餐厅的工作人员亲自用缝纫机缝制的。

  想来餐厅求婚的顾客,店员通过询问得知客人的女友喜欢夜景,就特意给他们安排了靠近窗户的座位,餐后还请他们到一个特别的地方用甜点——那里是可以直接看街景的窗前独座,座子上撒上美丽的花瓣,给女客人的咖啡是特别定制的,咖啡的拉花图案是很像她养的卷毛狗狗。

  店里还为男客准备了求婚的花束,求婚成功后,他们看到楼下独特的风景——店里的服务员在楼下为了他们举起了“祝福你们,婚姻美满,永远幸福”的牌子。

  求婚的客人要离开时,可以乘坐餐厅安排的专车,店员们站在门口相送,挥手告别。

  天气凉的月份,浪漫的室外用餐会额外供应加热灯管和电热毯、天然气加热坐垫。某天天气预报要降温,卡西塔的店员还准备了暖宝宝,在上面写着感谢客人光临的话,悄悄放到顾客的大衣口袋里。

  由于预订的客人常驻国外,就给客人的甜品桌上摆上了印有所住地的小旗子、小照片,真正做到“宾至如归”。来这里用结婚周年晚餐的客人,除了各种浪漫服务外,因为知道客人还要区赶火车,所以还专门给客人打印了一份列车时刻表。

  当然,店员也不会全部满足顾客的要求,有的顾客在点餐时,店员会温柔地拒绝,并真心建议:鉴于您最近的情况,麻烦您改成什么。有时顾客声音较吵,甚至醉酒,服务的人员不会不耐烦,反而更加耐心。

  优质服务不仅能创造直接营业额,更能副业创收

  由于卡西塔的服务做得太好了,于是有很多企业想来学习他们的极致服务,这样,卡西塔就有了可以创收的副业——培训。

  培训人均收费30万日元,约合人民币1.8万多。现在每年会有超过70家的企业来申请卡西塔的服务培训,培训内容就是参观、学习、享受卡西塔的各种服务。对于来培训的企业来说,这其实也是给予本公司员工的一项福利,因为培训人员既能跨界学习,还能享受服务、体验美食。

  据说,这个培训活动自开办以来就大受欢迎,甚至需要提前2个月预订才能够做出排期呢。不得不说,优质服务让卡西塔“生财有道”。

  (来源:职业餐饮网 王平)

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